创造于1997年的奈飞公司，重要以在线付费订阅形式供给视频印象放送效劳。2019年，在寰球上市互联网公司30强榜单之中，奈飞排名第6。这个吞噬寰球网站流量15%的公司，在用户体验安排方面，毕竟有什么“诀窍”呢？
假如说星巴克的神秘在于，当你从店员手中接过一杯拿铁咖啡时，还会收到来自店员的微笑的话，那奈飞的神秘，即是其搜集站点依据用户部分爱好而干出的相应安排。
——里德·哈斯廷斯（Reed Hastings）
假如有一家公司是为消耗者挨造持续用户体验的代名词汇，那它即是奈飞公司（Netflix）。闭于大普遍人而言，奈飞都已成为他们最重要的娱乐根源。寰球范畴内，15%的搜集流量都流向了奈飞。
闭于于奈飞如许一家大公司，其为消耗者戴来的体验已经处于行业超过地位了。在这个背景下，那又该何如样在不让消耗者哀瞅的前提下进一步矫正呢？
这个问题的答案，便在于一直的试验，共时共同大师所承认的情绪学规则。
因为奈飞向消耗者供给的是订阅效劳，所以很快便能创造其效劳毕竟何如样。你只要要针闭于各项试验，领会有几消耗者废除其订阅效劳即可，从而再针闭于性地矫正。
3个情绪学规则，奈飞让用户体验更和睦
1. 互惠规则
互惠，是一种常睹的社接典型，指的是针闭于某种主动举动，经过另一种主动举动来往应。这即是为什么，当别人帮帮你过后，你会感触欠闭于方一部分情。
著有《作使劲》（Influence: The Psychology of Persuasion）一书籍的作家、美国亚利桑那州立大学（Arizona State University）情绪大光荣熏陶罗伯特·西奥迪尼（Robert Cialdini）在书籍中提到了“互惠规则”这个观念，并让它成为了妇孺皆知的情绪学观念。
西奥迪尼在书籍中写道，“你要想赢得，便必定先付出。”
奈飞何如样运用互惠规则？
奈飞会向潜伏客户普遍领会，“在备案并订阅奈飞的效劳之前，你最想领会的一件事是什么呢？”针闭于这个问题，46%的受访用户都称，他们憧憬“领会奈飞不妨播放的十脚电影和电视节目。”
针闭于用户的回应，奈飞便进行了一次试验，而且在主页上向用户展示了不妨瞅望的视频节目。
然而，这次试验也揭穿了另一个风趣的局面：假如向用户展示过多的实质，大概还会分别用户的注沉力，让闭于方偶尔半会找不到中心。大普遍用户城市欣赏，然而欣赏过后却不人订阅其效劳。
试验波折：让用户欣赏奈飞十脚的产品目录
于是，奈飞沉新安排了这项体验。
安排师依然运用了互惠规则，只然而，这一次他们经过一弛图片，来代表其背地更丰厚的视频文件目录。如许的安排矫正，便不须要用户强制欣赏十脚的视频文件目录了。
让用户前瞻预览，而不是强制欣赏理想实质，如许的安排体验，让用户会更倾向于订阅你的产品，哪怕是先免费试用一段时间。
试验成功：让用户前瞻预览
2. 鸡尾酒会效力
鸡尾酒会效力，指的是人的采用听力本领，在这种情景下，他们的注沉力汇合结在他们所闭心的范围，而大概背景中的其他闭于话大概声音。
其他，假如再进一步运用鸡尾酒会效力规则，相闭实质还不妨提现预见不到的截止。
据著名接洽公司埃森哲（Accenture）迩来发布的一项探究汇报，以下三种个性化战术，不妨直接效率消耗者的购买举动：
- 领会尔的名字：假如商户不妨牢记消耗者的名字，那56%的消耗者城市在这个商号消耗。
- 领会尔的体验：假如商户不妨领会消耗者往日的消耗记录大概消耗风俗，那65%的消耗者城市倾向于在这个商号消耗。
- 领会尔想要的：假如商户不妨依据消耗者往日消耗数据向消耗者举荐商品的话，58%的消耗者城市在这个商号消耗。
奈飞何如样运用鸡尾酒会效力规则？
奈飞终究推沉的是“用户导向型”规则，而且全力于向用户供给实脚部分化的体验。为此，奈飞还博门安排了一个文件目录，名叫“因为您瞅望了…”，这也是这个情绪学规则本质运用过程中的典例。
用户在往日二年时间内瞅望过的胜过80%的视频文件，都是奈飞举荐引擎的直接核心根源。如许一来，也不须要用户本人去搜寻某种特定典型的视频文件了。
3. 清闲腻烦
奈飞：须要为您播放这部影片吗？
尔：不须要，尔不过瞅瞅。
奈飞：那尔便为您播放了。
尔：尔果然不过想欣赏下简介。
奈飞：发端播放了，哈哈。
图片根源：推特用户 @ArfMeasures
迩来，针闭于情绪学、快乐感以及用户体验等范围的探究，展示了一个名叫“清闲腻烦”的规则。它指的是，当人们在劳累的时间，纵然是强制劳累的情景下，他们也会比清闲时间更痛快。
奈飞何如样运用清闲腻烦规则？
要让用户保护劳累状况，便须要连接地向他们供给信息，并让他们与之接互，比方动画、游戏化安排以及视觉出现等实质都是理念的采用。
奈飞在运用清闲腻烦规则过程中，也有格外风趣的体验。当用户还在影片主页面欣赏简介信息时，它便会自动播放影片预报片给用户。
这项功效，大概闭于大普遍用户来说会比较烦人。然而运用清闲腻烦这个规则的用处，则远宏大于让局部用户感触腻烦这种价格。
写在结果
2009年的奈飞主页。图片根源：Google Images
往日十年此后，奈飞的网站安排，堪称说爆发了排山倒海的变革。也正是奈飞团队基于“尝试和矫正”的安排规则及文明前提之上，才有了这些沉要的安排矫正和优化。
奈飞首席产品安排师纳文·伊扬格（Navin Iyengar），在引睹奈飞的尝试瞅念时如许说道：
咱们许多的用户体验构想，本质上都是经过了A/B尝试的。如许一来，咱们也不妨更好地领会它们在寰球会员吸纳和用户满脚度等方面的效率。
这些试验的截止，有帮于咱们把注沉力放在最沉要的局部。
结果，咱们信赖经过A/B尝试，可认为咱们供给最确凿的信息，从而进一步领会用户从咱们的效劳中想赢得什么。
很明显，基于这种试验文明，便必须要共同这些情绪学本理进行尝试和进一步优化。
要想让本人的品牌变化为试验导向型品牌，本质上不所有神秘按钮。这个过程，是一个艰巨的过程，须要安排师与商场营销、产品、IT、经营以及其他数字团队接近协调。
然而是，假如实行妥贴的话，它简直能开释宏大的潜力。因此，与其领会本人是否该当闭心产品尝试，还不如问本人，“咱们该当何如样优进步行尝试。”
本标题：How Netflix uses psychology to perfect their customer experience
作家：Jen Clinehens
译者：俊一，神译局是36氪旗下编译团队，闭心科技、贸易、职场、生存等范围，中心引睹海外的新本领、新瞅点、新风向。
根源：https://36kr.com/p/5289228
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