时代商学院研究员 郑一佐
近年来，消费对中国经济增长的贡献明显提高，居民消费也从实物消费走上实物消费与服务消费并重的轨道，出现了以住房和汽车消费为代表的消费结构升级，同时，教育、医疗、旅游、通信和文娱等消费需求也持续攀升。
据国家统计局数据，2019年，我国国内生产总值比上年增长6.1%，从消费看，全年社会消费品零售总额41.16万亿元，比上年增长8%；实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为20.7%，比上年提高2.3个百分点。不过，随着消费蓬勃发展，消费侵权事件也层出不穷，消费者投诉与维权行为频频发生。
值此“315”来临之际，时代商学院推出2020年消费者维权白皮书，探讨近年来消费者维权趋势以及2019年消费维权热点，以飨读者。
以下为白皮书之电商行业篇。
网购已成当前国人重要的购物渠道，但网购中出现的侵害消费者权益的问题也逐渐成为阻碍电子商务发展的一大障碍，这也对消费者权益保护提出了新的要求。
1.互联网企业营收总规模达1.2万亿元
如图表1所示，电商行业发展至今已有20多年，移动终端和支付技术的进步助推电商在网民中的渗透率不断提升。据艾媒咨询数据，2018年，中国移动电商用户规模达到6.08亿人，至2020年有望达到7.13亿人。
2019年，5G、云计算、大数据和人工智能等新技术应用加快，拉动互联网经济进入快速增长期。如图表2所示，2019年，中国规模以上互联网和相关服务企业实现业务收入12061亿元，同比增长21.4%；全行业实现营业利润1024亿元，同比增长16.9%，增速比上年提高13.1个百分点。电商经济已达到庞大的规模，关于电商消费者的权益保障同样不容忽视。据艾媒咨询数据，30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消费者权益问题。
2.超七成用户受损金额低于千元
据聚投诉数据，如图表3所示，2019年，聚投诉共受理全国消费者对电商行业有效投诉量50638件，整体投诉解决率52.8%。从月度投诉走势看，受“双11”“双12”的影响，行业整体投诉量在11月和12月达到峰值。
从投诉问题类型看，退款难相关投诉占比达31.8%，商家虚假宣传与误导相关投诉占比达15.6%。其中，涉及退款难问题的平台，多数遭遇经营问题，有的已停业甚至跑路，如门客生活、中经汇通、优信优卡等预付式消费平台无法兑付服务；人人车、车置宝等平台拖延退还购车押金、出售车款等款项；淘集集停业，未退回商户保证金及货款。
另据艾媒咨询数据，如图表4所示，在电商用户网购消费累计损失金额统计中，超七成用户网购消费累计损失的金额在1000元以下，其中，受损金额在100—500元区间的用户占比达30.5%。
整体来看，电商消费者损失金额额度处于较低水平，反映出消费者对商品质量的关注度提高，消费维权意识较强。
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