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短短有疑问 | 高质量社群运营之常见问题解答

2018-06-14 10:21    短网址官方 前往mrw.so

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以前是物以类聚,现在是人以群分,没有社群的人,注定孤独一生!从这句话中就可以看出在现在这个互联网时代,社群于我们来说是不可忽视的存在。


因此很多人都有过这样的经历:


为了不错过群重要消息没有设置“消息免打扰”,却经常因为群里的闲聊收到太多无用信息。


明明才几个小时没看群,群内未读信息就几百了,甚至有的999!只能费劲爬楼在众多低质量群聊中搜索有效信息。


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原本是个学习交流群,后来却因为各种原因变得死气沉沉或者广告满天飞……

而自己在进入互联网行业这一年多以来,加入的社群有付费的免费的,有团队群,有学习营销的、有学习培训的,有家庭群、同学群、同事群……社群其实也是把一群有共同爱好、需求的人拉到一个群里


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这其中不乏有一些高质量的社群,也正因为有了对比,从而发现了想要运营一个社群的常见问题:


一、如何设计群规则,才能够让社群得以有规律运转?


社群也相当于我们现实生活中的社区,正所谓无规矩不成方圆,所以建立群规则是非常有必要的,但应该如何制定群规则呢?


1、群规则里要写明为什么要制定这样的群规则,让群成员都意识到遵守群规则的重要性。

2、群规则里要写明规则是什么,比如应该做什么、不应该做什么,有个明确的方向;而如果违反了规则会有什么惩罚。

3、给到一些特殊问题的出口,比如在使用产品过程中遇到的问题可以直接反馈给群主或相关人员即可。

4、个性化的表达,就算我们是某个产品或公司的员工,但我们也是活生生的人,也是跟群成员一样的,所以要有一些个性化的表达。


群规则范例


二、应该提供什么长期的价值,才能使得群持续活跃?


群内大部分成员潜水、屏蔽群消息,甚至退群,只有在发福利、发红包的时候才会有人出来互动一下,感谢一下发红包的人,也就是说群成员只有看到这样的短期价值才会活跃,那我们应该提供什么样的长期价值,才能使群持续活跃呢?


1、定期在群内发与群定位相关的干货内容,作为长期价值。而每个产品/每个群的定位不一样,所要提供的长期价值也是不一样的。比如运营群里,每天发早报(与运营行业相关信息),这就很好地给群成员提供了一个长期的价值,而这时候也能引起群成员的讨论。


2、挖掘群成员的价值,社群最重要的是群成员,这才是社群存在的价值。而群成员的价值有他本身带来知识、经验等干货价值。

eg:比如饰道APP社群的用户,其中一部分的群成员是早已进入装饰行业的,那么这一类人对于装饰行业的认知或者经验都是非常有价值的,而他们的输出对于群成员来说都是有非常大的收获的。

有群成员本身的人脉和资源价值。

eg:比如群内有一些用户认识装饰行业的大佬,可以介绍给群内的其他成员,请教一些有关装饰行业的发展和方法等。


有群成员带来的鼓舞人心的故事和经历的价值……


3、促成群成员缔结关系,简单来说就是组织一些线下活动,让群成员面基,让关系更牢固。线上聊千遍,不如线下见一面。


三、社群出现突发情况时,应该如何处理?


这里有四个基本原则:


1、真诚理解用户 

2、诚恳表达歉意

3、及时处理群成员遇到的功能性问题

4、安抚群成员的情绪问题


也就是以下的处理框架:


1、及时回应,在群成员发现问题反馈问题的时候,我们要做到及时回应,避免群成员产生情绪问题

2、站在群成员的角度,理解他遇到的情景,试想一下如果自己遇到同样的情况是否也差不多这种心情

3、与群成员私聊,确认群成员真正的问题

4、与群成员进行有效的沟通,务必做到准时守信,约定下一次的私聊时间

5、解决问题之后及时告知群成员解决问题之后的结果

6、做出一些补偿,用来挽回与群成员之间的关系


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